Как ненавязчиво и эффективно собирать отзывы от клиентов?
Многие салоны красоты работают не один год, однако заходя на Яндекс этого не скажешь – ведь там может быть всего пара отзывов.
Не вяжется, как салон или клиника, которым 10 лет имеют всего 10 отзывов? По одному отзыву в год?
Это не всегда говорит о том, что сервис плохой. Вовсе нет. Однако почему так мало отзывов клиенты оставляют в онлайн-пространстве? Все очень просто. Когда клиент получает то, на что рассчитывал, ему нечем поделиться. Он получил ровно то, на что рассчитывал и он за это заплатил!
Почему важно собирать отзывы?
Клиент может оставить отзыв сам, без вашей инициативы, если сервис был невероятным, он его настолько впечатлил, что ему хочется этим поделиться. Или наоборот – сервис был насколько ужасным, что он не может об этом молчать.
Поэтому очень важно начать собирать отзывы, так как это влияет не только на репутацию, которую складывают о нашем бизнесе клиенты, но и на приток этих самых клиентов, которые могли бы быть нашими. Но количество отзывов их не впечатлило или не вызвало доверия.
Сразу хочу сказать, что отзывы и сарафанное радио – разные вещи.
Хотя взаимосвязанные. Мы сегодня будем говорить об отзывах, которые ваши гости и клиенты оставляют о вас в пространствах интернет. На таких ресурсах как Яндекс, Google, 2GIS и многие другие интернет-порталы, на которых можно оценить уровень и качество обслуживания в вашем салоне красоты.
Итак, 5 способов, как можно начать собирать отзывы.
1. Просто попросить клиента на ресепшн оставить о вас отзыв в Яндекс или Google или 2GIS.
Будьте конкретны и просите оставить отзыв не на любой площадке, перечисляя их все. А конкретно – на Яндекс. Это конкретное побуждение к действию даст больше шансов на успех.
2. Отправьте новому клиенту смс после посещения с просьбой оставить отзыв и прямой ссылкой на один ресурс, например на тот же Яндекс.
Чередуйте ссылки на ресурсы: месяц на Яндекс, месяц на Google, месяц на 2GIS. Потом анализируйте, что дает больший выхлоп. Где отзывы вообще не появляются – уберите этот ресурс из рассылки.
ЛАЙФХАК – используйте для этого ресурс VK.CC – где можно конвертировать прямую ссылку на Яндекс в короткую ссылку и потом отслеживать по ней статистику – по кликам и переходам по этой ссылке. Так вы точно поймете – работает ваше смс или нет.
3. Попросите мастеров во время работы с клиентом также начать сбор отзывов, предлагая клиенту небольшую скидку на сегодняшнюю процедуру.
Пока клиент в кресле, мастер может помочь ему найти ваш салон на карте и перейти по ссылке, где можно оставить отзыв. Да да – нет нет. Даже, если клиент откажется, ничего страшного.
4. Размещайте наклейки о приятной скидке за оставленный отзыв в туалете и на зеркалах.
Смешно? Нет – это реально работает. Это зоны, где клиент сидит и особо ничем не занят. Кроме туалета, конечно, но там 100% он увидит эту наклейку и конверсия будет намного выше.
5. Кладите визитку в пакет с продуктами домашнего ухода, на которой размещайте также просьбу оставить о вас отзыв.
Ссылку на ресурс. И приятные слова благодарности. Не все будут это делать. Но даже 10 из 100 клиентов – это уже победа и плюс вашему рейтингу.
Как реагировать на отказ клиента оставить отзыв?
Разберем два способа: простой отказ и возражение.
Простой отказ – это когда клиент говорит нет, спасибо.
Как говорится в известной поговорке «На нет и суда нет». Принимайте нет с достоинством и позитивом. Я бы даже порекомендовал порадоваться, но ни в коем случае не огорчаться отказу клиента. Горечь от отказа ваш гость сразу увидит и ему станет некомфортно. Это даже может поспособствовать тому, что он больше не придет. Все, конечно, зависит от клиента.
Помните – мы дарим клиентам ровно те эмоции, которые сейчас испытываем.
Второй вариант отказа – возражение.
Их может быть много, и они могут быть различными. Давайте разберем несколько из них и посмотрим, как с ними можно работать.
1. Клиент говорит: «Я не зарегистрирован в Яндекс или Google».
Да, это вызывает определенные сложности, вы же не скажете: «Так давайте я вас сейчас зарегистрирую» или «Давайте я вам помогу зарегистрироваться». Это будет выглядеть навязчиво, да и займет немало времени, чтобы создать аккаунт клиенту. В этом случае я рекомендую всегда иметь под рукой ссылку для отзыва, где не нужна регистрация – например отзыв, который можно оставить на внутренней системе (вашей CRM). Насколько мне известно, сейчас почти все платформы требуют авторизации для того, чтобы оставить отзыв.
2. Еще одно возражение: «Ага, сейчас напишешь хороший отзыв, а потом к вам не попадешь».
В этом случае заверьте клиента, что он всегда сможет к вам попасть, если запишется прямо сейчас на любое удобное для него время. Можно сказать: «Прекрасно понимаю ваши опасения, однако вы наш клиент и наши двери всегда для вас открыты. Для вашего удобства могу предложить вам выбрать удобное время для записи прямо сейчас. Это вас ни к чему не обязывает, так как вы сможете всегда перенести время записи на любое удобное для вас». Вот примерно в таком формате.
Вышеперечисленные скрипты не дают 100% гарантии того, что гость все равно не откажется. Однако, шансы есть, и они не маленькие!
Главное, принимайте «НЕТ» клиента с достоинством - если услышали прямой отказ «НЕТ» - не уговаривайте. Иначе это будет навязчиво!
Получите еще больше инструментов, которые помогут вам получать еще больше рекомендаций от клиентов. Проходите онлайн-курс "Рекомендательный маркетинг".
С хорошим настроением, Роман Тырсин
https://instagram.com/romantyrsin
