Когда клиент сталкивается с неудовлетворительным обслуживанием, чаще всего причина кроется в двух ключевых факторах: нашем отношении к сервису и эмоциональном состоянии во время работы. Именно они определяют, какие эмоции получает клиент от взаимодействия с компанией. Если клиент сталкивается с равнодушием, недружелюбным отношением или неуверенностью сотрудников, он автоматически снижает оценку всему сервису, даже если услуги были оказаны профессионально.
Восприятие клиентского сервиса
Как мы воспринимаем клиентский сервис? Является ли он для нас важным элементом работы или обузой? Многие специалисты в сфере обслуживания видят в сервисе ограничение свободы и навязывание ненужных стандартов. Они считают, что четкие правила мешают проявлять индивидуальность. Но зададимся вопросом: что важнее для клиента – наша личность или профессиональный сервис высокого уровня?
Очевидно, что клиенты ждут качественного сервиса. Они хотят четких стандартов, которые обеспечивают предсказуемый и приятный опыт взаимодействия. Более того, стандарты – это не ограничения, а инструменты, которые помогают нам создавать положительный клиентский опыт. Именно они позволяют нам:
- Быстро реагировать на потребности клиента.
- Поддерживать высокий уровень обслуживания.
- Создавать положительные эмоции и впечатления.
Наше настроение – ключ к удовлетворенности клиента
Еще одна частая проблема – это наше настроение. В России с этим часто возникают сложности: личные проблемы, стресс и бытовые заботы сказываются на рабочем состоянии. Но важно помнить: мы не можем дать клиенту то, чего у нас самих нет. Если мы сами не заряжены позитивом, клиент тоже не почувствует приятных эмоций.
Как часто нам приходилось сталкиваться с недовольными сотрудниками? Их один взгляд может испортить впечатление, а уж если они начнут разговаривать раздраженно или безразлично, весь сервис теряет свою ценность. Клиенты чувствуют наше настроение, и оно напрямую влияет на их восприятие сервиса.
Есть несколько простых способов поддерживать позитивное настроение:
- Начинайте день с позитивного настроя и настройки на качественное обслуживание.
- Устраивайте небольшие перерывы в течение дня, чтобы перезагрузиться.
- Окружайте себя приятными коллегами, которые поддерживают и мотивируют.
- Помните, что ваша работа – это возможность делать клиентов счастливыми, а не просто выполнять рутинные задачи.
Итог: сервис зависит от нас
Настроение и отношение к сервису – это два основных фактора, определяющие клиентский опыт. Даже при наличии строгих стандартов, они не спасут ситуацию, если мы не вкладываем в работу позитив и искреннее желание помочь клиенту. Поэтому качественный сервис начинается с нашего внутреннего настроя и понимания его значимости.
Хотите научиться грамотно обслуживать клиентов?
Пройдите онлайн-курс «Пятизвездочный сервис», чтобы освоить передовые техники качественного обслуживания. Или приглашайте меня с выездным тренингом по сервису к вам в салон красоты или клинику. Пишите мне в Telegram, и мы обсудим детали!
