Когда клиент недоволен нашим обслуживанием именно эти два пункта не дают клиенту получить положительные эмоции от общения с нами и нашей компанией.
Первое - это наше восприятие клиентского сервиса.
Что мы о нем думаем? И думаем ли мы о нем вообще? Многие воспринимают клиентский сервис как обузу, ограничения свободы в работе и так далее. Считают, что стандарты сервиса – это ненужные правила, которые лишают их индивидуальности. Хм, интересно, а что скажут на это сами клиенты? Хотят ли они получить нашу с вами индивидуальность при обращении в компанию или все же хотят получить сервис, соответствующий высоким стандартам?
Ответ очевиден – конечно сервис по стандартам.
Необходимо поменять свое отношение к сервису с негативного на положительное. Ведь стандарты помогают нам работать, а не являются обузой. Именно они подсказывают нам как вести себя в той или иной ситуации. Разве не так?
Второе – это наше настроение.
С этим в России все очень плохо. То и дело личные проблемы и жизненные обстоятельства влияют на то, с каким настроением мы придем на работу. А ведь именно наш настрой передается клиенту. Мы не можем дать клиенту того, чего у нас нет, ведь так?
А значит если у нас нет отличного настроения, то и клиент от нас его явно не получит. Даже если начнет его требовать. Не дай бог нарваться на сотрудника без настроения. Я думаю, мы с вами не раз попадали в подобные ситуации, когда одним взглядом персонал убивал нас наповал. Я уже молчу о том, как иногда с нами общаются вечно недовольные всем сотрудники.
Итак, сервис на 100% зависит от того, как мы к нему относимся и от того, с каким настроением мы работаем с клиентами в салоне красоты. Причем никакие стандарты, даже если они выполняются, здесь уже не помогут. Не забывайте об этом.
