Меню
Блог Романа Тырсина о салонном бизнесе

Как собирать отзывы клиентов в салоне. Часть 2

И сегодня мы поговорим о том, что делать, если при устной просьбе оставить отзыв клиент отказывается это сделать.

Разберем два способа: простой отказ и возражение.

Простой отказ – это когда клиент говорит нет, спасибо.

Как говорится в известной поговорке «На нет и суда нет». Принимайте нет с достоинством и позитивом. Я бы даже порекомендовал порадоваться, но ни в коем случае не огорчаться отказу клиента. Горечь от отказа ваш гость сразу увидит и ему станет некомфортно. Это даже может поспособствовать тому, что он больше не придет. Все, конечно, зависит от клиента.

Помните – мы дарим клиентам ровно те эмоции, которые сейчас испытываем.

Второй вариант отказа – возражение.

Их может быть много, и они могут быть различными. Давайте разберем несколько из них и посмотрим, как с ними можно работать.

1.     Клиент говорит: «Я не зарегистрирован в Яндекс или Google».


Да, это вызывает определенные сложности, вы же не скажете: «Так давайте я вас сейчас зарегистрирую» или «Давайте я вам помогу зарегистрироваться». Это будет выглядеть навязчиво, да и займет немало времени, чтобы создать аккаунт клиенту. В этом случае я рекомендую всегда иметь под рукой ссылку для отзыва, где не нужна регистрация – например отзыв, который можно оставить на внутренней системе (вашей CRM). Насколько мне известно, сейчас почти все платформы требуют авторизации для того, чтобы оставить отзыв.

2.     Еще одно возражение: «Ага, сейчас напишешь хороший отзыв, а потом к вам не попадешь».


В этом случае заверьте клиента, что он всегда сможет к вам попасть, если запишется прямо сейчас на любое удобное для него время. Можно сказать: «Прекрасно понимаю ваши опасения, однако вы наш клиент и наши двери всегда для вас открыты. Для вашего удобства могу предложить вам выбрать удобное время для записи прямо сейчас. Это вас ни к чему не обязывает, так как вы сможете всегда перенести время записи на любое удобное для вас». Вот примерно в таком формате.

Вышеперечисленные скрипты не дают 100% гарантии того, что гость все равно не откажется. Однако, шансы есть, и они не маленькие!

Главное, принимайте «НЕТ» клиента с достоинством - если услышали прямой отказ «НЕТ» - не уговаривайте. Иначе это будет навязчиво!

Получите еще больше инструментов, которые помогут вам получать еще больше рекомендаций от клиентов. Проходите онлайн-курс "Рекомендательный маркетинг".

Статьи
Made on
Tilda