Меню сайта
Блог о пятизвездочном сервисе

Как успокоить агрессивного клиента?


"Как правильно вести себя в ситуации, когда клиент изначально настроен негативно и пришёл поругаться.

В данном случае , как его не облизывай, он все равно найдёт до чего докопаться. Он с этой целью пришёл и достигнет в любом случае, что бы мы не делали. 
Засунуть свое самолюбие куда подальше и позволить ему вести себя не достойно или защищать свою честь?".

Этот вопрос мне сегодня прилетел в онлайн-школе от  Ольги - одной из учениц в моей онлайн-школе. Ответом на который я поделюсь с вами, так как такие ситуации периодически случаются и нужно уметь правильно из них выходить.

Первые 2 факта меня всегда успокаивают, если клиент не умеет вести конструктивную беседу.

Чрезмерные негативные эмоции и агрессивное поведение в конфликтных ситуациях свойственны людям:

  1. С плохим воспитанием 😂
2. С низким уровнем IQ 😉

Мы их уже не перевоспитаем. Однако есть еще 5 пунктов, которые помогут вам в решении таких ситуаций.

  1. Принимать выпады клиента и жалобу не на свой счет,. а как воспринимать их как возможность учиться. Даже если вашей вины не было, то любой конфликт, который вы разрешили - это ваш опыт.
2. Обязательно предложить клиенту присесть, чтобы погасить позицию нападающего Сидя люди редко скандалят, не так ли? 😉

3. Повторяйте фразу: "Я здесь, чтобы вам помочь". Клиент считает вас врагом, а вы его. Поэтому всегда придержвивайтесь пункта 1. Иначе ситуацию решить будет намного сложнее.

4. Ваша задача не состоит не только в том, чтобы отстоять свои права и честь салона, сохранив деньги, а решить ситуацию так, чтобы клиент не потерял лояльность к вашему салону. Это искусство. ⭐️

5. Если же клиент переходит на личные или публичные оскорбления, то в этом случае можно перейти к защите своих прав, сказав, например: "Я очень хочу вам помочь, но не могу пока мы с вами не перейдем на конструктивны диалог без лишних эмоций".

А что касается вопроса Ольги об отстаивании чести и достоинства, скажу так: это не про вас, это про клиента. Не считайте его врагом, так как ваш настрой по отношению к себе клиенту также передастся. Поэтому исключайте мысли об этом (исключением будет пункт 5).

С хорошим настроением, Роман Тырсин

Ищите меня в Инстаграм

Статьи
Made on
Tilda